没有好体验,哪有回头客?头部餐企都在用的顾客体验管理轻应用了解一下~

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“我一直在想,在顾客体验方面,怎么样能让顾客更有‘感觉’。这个感觉,既要脑动,又要心动。而‘心动’是最有难度的,需要现场一整套的体验,包括产品也包括服务……所以,我们会综合发力。”

关于顾客体验,西贝集团董事长贾国龙曾这样说


 

无独有偶,近期评论人金错刀在公开演讲中称——贾国龙曾经私下向他感慨,自己做了20多年餐饮才发现:“开餐厅最重要的不是怎么让没来过的顾客到店里吃饭,而是怎样让来过的顾客再来第二次。

 

“让顾客来第二次”,说白了就是要让客人通过第一次购买,变成 “回头客”。而决定客户会不会变成“回头客”最重要的因素,正是顾客体验。


 


 

 体验决定购买 

提升顾客体验才能决胜餐饮3.0





01:什么是顾客体验?



所谓顾客体验,是指一整套从产品管理到服务管理到氛围管理的情感导向的感知体系。


近段时间来随着关于“新零售”和“本地生活”的讨论逐渐深入,“体验经济”的又重新成为行业内的热议话题。

 



02:什么是“体验经济”?


 

《哈佛商业评论》给的定义是这样:“体验经济就是企业以服务为舞台,以商品为道具,以消费者为中心,创造能够使消费者参与值得记忆的活动。其中的商品是有形的,服务是无形的,而创造出的体验是令人难忘的。”这个定义看起来麻烦,但其实也不难理解。


餐饮1.0时代拼口味;餐饮2.0时代拼服务;餐饮3.0时代拼体验


于当下高度竞争的餐饮行业而言,只有口味不行,只有服务也不行。那既有口味又有服务行不行?可能可以,但是一定还不够。正如前文贾总所说,要让顾客“心动”,需要“现场一整套的体验”。


“这一整套的体验”,会在消费者脑子里留下印记,并且决定他(她)的复购行为。这套体验包括了从进店到出店的所有让顾客沉浸其中的感受,评价这一系列感受的维度非常多。


除了通常作为考量标准的菜品品质、菜品价格、服务态度、卫生程度以外,甚至还包括了店内装潢、音乐风格、温度、湿度以及所谓的“氛围”……它们构成了餐厅顾客体验的重要组成部分,也构成了决定顾客会不会进行二次购买,进而成为“回头客”的一系列要素。


 


快速有效提升客户体验
啄木鸟点评开启顾客体验管理轻应用时代




“这一整套顾客体验的决定因素太复杂了。要怎么量化,怎么评估?”


“我倒是想提升顾客体验,有更多回头客,问题是我现在根本就不知道顾客心理到底是怎么想的,这还怎么提升?”


这两个问题是提升顾客体验最核心的问题,一个是关于评价体系,一个是关于沟通渠道。毕竟,缺乏有效沟通的情况下,门店管理者和顾客内心的差异基本上就是这样


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